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But vs Conforama : qui l’emporte sur mobile ?

Tous les mois chez Tapbuy, nous comparons les parcours d’achat mobile de deux acteurs emblématiques du e-commerce en France. Pour cela, nous faisons appel à un panel d’utilisateurs pour noter les 100+ critères que nous utilisons afin d’analyser la performance du tunnel d’achat mobile.
Ce mois-ci, on se fait une petite session de « home staging » avec deux grandes enseignes du monde de l’ameublement et de la décoration : But et Conforama. Et une fois n’est pas coutume, les résultats sont très serrés ! C’est Conforama qui remporte le duel d’une courte tête avec une moyenne de 61/100 contre But avec un score de 59/100.

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1. Fiche produit : But vs Conforama

Mise en avant du produit

Quand Stéphane Plaza dit que la 1ère impression est décisive dans la décision d’achat d’un appartement, et bien cela vaut aussi pour un site e-commerce et ça commence dès la fiche produit.

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But et Conforama présentent des fiches produit plutôt bien faites. Le header de But est cependant plus fonctionnel car il comprend toutes les icônes indispensables à la bonne navigation sur le site mobile (recherche, localisation des magasins, icône d’accès au compte, …), contrairement à Conforama chez qui elles sont toutes “cachées” dans un burger menu.

Côté images, les utilisateurs apprécient que plusieurs soient disponibles pour illustrer les produits chez les deux marchands. Malheureusement elles ne sont pas toujours adaptées à la taille de l’écran. Le zoom peut lui aussi être assez limité ce qui empêche les utilisateurs de voir les produits en détail.

Les utilisateurs regrettent aussi que Conforama pollue en partie sa fiche produit avec l’irruption de bandeaux promotionnels qui compliquent l’accès aux attributs du produit. Chez Tapbuy, nous préconisons une fiche produit claire, sobre et épurée qui permet à l’utilisateur de trouver tout de suite les informations dont il a besoin.

Sélection de la taille et de la couleur

On note un écart de performance au niveau des attributs du produit qui ne sont pas du tout gérés chez But.

En effet, But ne donne pas la possibilité à l’utilisateur de sélectionner les attributs : une fiche produit différente par couleur ou taille est proposée. Il faut donc retourner sur les résultats de recherche pour pouvoir modifier son choix en sélectionnant le produit correspondant à ses attentes. Pas du tout pratique d’après les utilisateurs interrogés…

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Comme nous pouvons le voir ci-dessus, Conforama propose parfois un menu déroulant natif pour la sélection des couleurs. Ce n’est malheureusement pas systématique : pour la majorité des produits, les couleurs ne sont pas gérées, plutôt proposées dans les produits complémentaires en bas de la fiche.

Chez Tapbuy, nous vous conseillons l’utilisation de pastilles pour changer les attributs de votre produit. Les options sont tout de suite visibles et permettent d’adapter la couleur et la taille en fonction des disponibilités du produit sélectionné par l’utilisateur.

Visibilité du call-to-action (CTA)

Les boutons d’ajout au panier sont visibles assez rapidement sur les deux fiches produit : au bout d’1 scroll pour Conforama, tout de suite chez But.

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But propose un CTA fixe et très visible car il reste présent en bas de la page quelque soit la position de l’utilisateur sur la page produit. Notre panel d’utilisateurs apprécie cette méthode car le CTA reste toujours accessible et actionnable.

Chez Conforama, le bouton d’ajout au panier n’est pas toujours visible immédiatement, remplacé par “Choix de votre magasin” pour certains produits. Il faut en effet que l’utilisateur se géolocalise ou choisisse un magasin référent pour que la disponibilité soit vérifiée et qu’il puisse ensuite ajouter le produit dans son panier.

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Ce n’est pas très clair et assez déceptif pour l’utilisateur. En plus, il n’est pas possible de filtrer les produits sur ceux uniquement disponibles en ligne comme le fait Ikéa par exemple.

Catégorisation des informations

Les deux marchands utilisent un sous-menu à tiroirs pour classer les informations du produit. Le panel d’utilisateurs a une préférence pour celui du But (à gauche, ci-dessous) qui est mieux présenté et plus facilement accessible.

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Cependant, la fiche de montage incluse dans les caractéristiques de certains produits chez Conforama est très appréciée.

Avis clients

Chez les deux e-commerçants, les avis clients sont visibles et assez bien présentés.

But et Conforama indiquent la note du produit dès le haut de la fiche avec un système d’étoiles. Les utilisateurs regrettent cependant que le nombre exact d’avis déposés n’accompagne pas la note chez But.

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Le bloc des commentaires clients est facilement accessible dans le sous-menu à tiroirs. Les utilisateurs ont préféré celui de But (à gauche), plus clair dans sa présentation, avec le rappel de la note et du nombre d’avis directement visible sans besoin de dérouler le menu.

Cross-selling

Un écart se creuse entre les deux marchands au niveau du cross-selling qui n’est pas proposé par But.

Les utilisateurs apprécient la proposition d’autres produits chez Conforama mais trouvent dommage que les produits soient peu visibles, enfermés dans un onglet du sous-menu à tiroirs.

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2. Panier : But vs Conforama

Accès au panier

Conforama et But respectent la bonne pratique qui est de notifier l’ajout au panier à l’utilisateur via une pop-in proposant soit de continuer ses achats, soit d’accéder au panier. Les utilisateurs apprécient davantage celle de But qui montre l’image du produit.

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L’icône panier est bien visible et bien présentée pour les deux marchands grâce notamment à l’utilisation d’une couleur qui met en valeur le nombre de produits présents dans le panier.

Présentation du panier

Notre panel d’utilisateurs apprécie que les informations concernant le produit comme la couleur, l’image, ou la quantité soient indiquées dans le panier à la fois chez But et Conforama.

En revanche, les deux retailers ne sont pas du tout performants sur la présentation du coût total de la commande dès le panier, c’est-à-dire incluant le montant estimé ou réel des frais de livraison. En effet, aucune mention des frais de livraison dans le panier, alors que pourtant chez But on peut trouver ces informations sur la fiche produit. Il faut attendre l’étape de la livraison pour que l’utilisateur puisse avoir le coût total exact de sa commande.

Les différents tests réalisés par Tapbuy montrent que les utilisateurs veulent avoir l’information du coût total de la commande le plus tôt possible avant de s’engager plus loin dans le tunnel.

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On note quand même que Conforama précise que le prix total indiqué à l’étape du panier ne comprend pas les frais de livraison ce que ne fait pas But.

Modification du panier

Le panier est facilement actionnable chez les deux e-commerçants. Les quantités sont modifiables grâce à un menu déroulant natif qui fonctionne bien. On peut également supprimer un produit facilement grâce à une icône près de l’intitulé du produit.

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Les deux CTA sont visibles et facilement actionnables.

En revanche, But perd des points auprès de notre panel d’utilisateurs à cause de l’image produit qui ne redirige pas vers la fiche correspondante et de l’absence de bouton de call-to-action en haut du panier.

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3. Identification : But vs Conforama

Options d’identification

Conforama et But ont une performance moyenne sur les options d’identification qui se limitent au minimum. Pas de mode “commande invité” ou de social login comme un Facebook connect…

But présente néanmoins correctement ses options d’identification en utilisant un système d’onglets bien visible. L’utilisateur a alors le choix entre se “Créer un compte” ou “J’ai déjà un compte” et peut ainsi avoir accès directement au formulaire souhaité. Chez Conforama l’utilisateur est obligé de scroller sur la page pour voir les différentes options d’identification proposées.

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Au niveau du mot de passe les utilisateurs interrogés déplorent une réinitialisation laborieuse car chez les deux e-commerçants, un nouveau mot de passe est envoyé sur la boîte mail et doit être ressaisi par l’utilisateur. Pas du tout pratique sur mobile…

Formulaire de création de compte

5 champs obligatoires à remplir, contre 6 pour Conforama, c’est donc But qui l’emporte au niveau de la rapidité du remplissage des informations de compte.

Nos deux e-commerçants se placent tout de même en bonne position car d’après notre Top 50 e-commerce réalisé en 2016, la moyenne des champs à remplir pour se créer un compte est de 9. Triste performance quand on sait qu’un formulaire trop long et trop fastidieux à remplir est rédhibitoire.

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Le formulaire pourrait cependant être allégé chez les deux e-commerçants. En effet, But et Conforama demandent aux utilisateurs de renseigner leurs informations de création de compte ainsi que leurs informations de livraison sur le même formulaire. Chez Tapbuy, nous recommandons de créer 2 formulaires spécifiques afin de ne pas alourdir la progression de l’utilisateur dans le tunnel d’achat.

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4. Livraison : But vs Conforama

Types d’options de livraison

4 modes de livraison sont proposés par But contre 3 pour Conforama.

Globalement les utilisateurs ont trouvé assez pénible le choix de la livraison car elle dépendait beaucoup du produit, s’il était vendu sur la marketplace ou non, la taille de l’objet, … 

But prend quand même l’avantage en proposant une livraison en point relais pour certains produits contrairement à Conforama.  En revanche, aucun des deux marchands ne propose la réservation en magasin, alors que le retrait, lui, est possible.

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Au niveau de la présentation, Conforama (à droite, ci-dessus) l’emporte sur But en indiquant le coût et les délais de livraison à côté de chaque option. Chez But, les utilisateurs doivent d’abord sélectionner le mode de livraison pour pouvoir avoir accéder à l’information du prix et du délai de livraison. Il faut cependant noter que les informations de livraison chez But sont présentes sur la fiche produit. Dommage que ces informations ne soient pas répétées à l’étape de livraison.

Livraison physique

La performance est plutôt bonne sur la livraison physique pour nos deux marchands. La présentation des magasins de retrait sous forme de liste est bien présentée, avec un avantage pour Conforama qui propose une vue “carte”.

En revanche les utilisateurs trouvent dommage que la géolocalisation ne soit pas proposée chez But.

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Au niveau de la présentation du retrait, Conforama permet aux utilisateurs d’accéder à la fiche du magasin sélectionné et d’obtenir ainsi toutes les informations le concernant. But fait encore mieux en proposant en plus à l’utilisateur, l’heure de retrait de son choix parmi une sélection de plages horaires.

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Formulaire de livraison

Les notes données par les utilisateurs sont assez bonnes concernant le formulaire de livraison.

La ville est entrée automatiquement à partir de la saisie du code postal. Avantage pour Conforama qui en plus fait une vérification de l’adresse à partir des données rentrées par l’utilisateur.

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But et Conforama ne demandent respectivement que 3 et 5 champs obligatoires ce qui n’alourdit pas le remplissage du formulaire.

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5. Paiement : But vs Conforama

Choix des options de paiement

Conforama et But proposent les mêmes moyens de paiement : la CB, Paypal, et le paiement en plusieurs fois pour les gros montants.

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Au niveau de la présentation, pas vraiment d’originalité : les options sont disposées avec leur logos sous forme de liste. Nous recommandons d’éviter de procéder à l’énumération de la totalité des cartes bancaires acceptées pour le paiement : cela ne fait qu’allonger inutilement la page. Chez Tapbuy, nous préférons l’usage d’une option “Carte bancaire” et de procéder ensuite à une auto-détection de la carte utilisée par l’utilisateur.

Formulaire de paiement

C’est LE gros point noir du parcours d’achat mobile à la fois pour But et Conforama.

Aucune bonne pratique n’est appliquée : pas de remplissage automatique du nom du titulaire de carte, pas de clavier numérique proposé pour les champs de paiement, pas de groupement par 4 des chiffres de la carte bancaire…

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En plus, les deux formulaires de paiement ne sont pas natifs : l’utilisateur est donc redirigé vers une plateforme de paiement externe ce qui le fait sortir du tunnel d’achat. Chez Tapbuy, nous ne recommandons pas cette pratique qui altère la fluidité de l’expérience utilisateur.

Rassurance

Les éléments de rassurance se limitent à quelques logos que ce soit pour But ou Conforama. Aucun des deux marchands ne permet au visiteur de voir le récapitulatif de sa commande avant de procéder à l’achat.

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6. Design : But vs Conforama

Design des formulaires

But et Conforama s’en sortent bien au niveau du design des formulaires. Les utilisateurs ont trouvé que la hauteur des champs à remplir était bien adaptée à l’écran mobile : pas de zoom sur le champ qui peut perdre l’utilisateur sur la page du formulaire.

Au niveau des bonnes pratiques, But et Conforama obtiennent le même score bien qu’ils ne proposent pas les mêmes options : But maîtrise bien l’activation ou la désactivation de l’auto-capitalisation sur les champs (oui pour Nom, Prénom et non sur le mail) tandis que Conforama désactive l’auto-correction sur les champs de nom (prénom, nom de famille). Les deux e-retailers proposent le remplissage automatique de la ville via le code postal, ainsi qu’un clavier numérique pour les champs pertinents comme le numéro de téléphone.

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Messages d’erreur

Les messages d’erreur doivent être utilisés à bon escient et guider l’utilisateur dans le bon remplissage des formulaires soumis.

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Conforama et But s’en sortent bien. Ils pourraient améliorer l’expérience utilisateur en affichant immédiatement le message d’erreur à l’utilisateur quand il y a une détection d’erreur de remplissage. Cela permet à l’utilisateur de corriger tout de suite son erreur plutôt que d’attendre de valider son formulaire pour faire machine arrière ensuite.

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Conclusion

Avec un moyenne de 61/100 contre 59/100, c’est donc Conforama qui l’emporte dans ce face à face 100% déco !

La différence s’est faite surtout sur l’étape de la livraison qui était plus claire et donnait plus d’informations sur les modalités par rapport à But.

Le gros problème, commun aux deux marchands, est le paiement qui pourrait nettement être amélioré, surtout au niveau du formulaire et de la rassurance.

Vous voulez savoir si votre site e-commerce offre une expérience d’achat optimale ? Vous avez une idée précise sur le prochain match de e-commerçants que vous voulez voir ? Laissez-nous vos avis et suggestions dans les commentaires ci-dessous ou par mail sur hello@tapbuy.io

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